Die Customer Journey (eng. Kunden-Reise) bezeichnet die Reise eines Users bis zum Ende seiner initialen Suche. Für jeden Website-Betreiber oder Online-Shop bedeutet das den Weg, den ein User geht, bis er zum finalen Abschluss kommt. Um so mehr ist es wichtig in Erfahrung zu bringen wo sich User informieren, wie Sie an Informationen kommen und vor allem welche Steps/Schritte notwendig sind bis er/sie sich entschliesst die Dienstleistung zu buchen oder den Kauf zu tätigen. Der Potenzielle Kunde wird im Laufe seiner Customer Journey verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben bevor er eine finale Entscheidung trifft.

Dauer der Customer Journey

Die Customer Journey hat keine Standard-Laufzeit. Sie ist abhängig vom Kaufverhalten des einzelnen Kunden. Bei hochpreisigen Produkten kann man davon ausgehen, dass die Bedenkzeit und Recherche-Zeit etwas länger ist als bei niedrig-preisigen Produkten. Demnach ist es möglich, dass eine Customer Journey lediglich Minuten dauert. In anderen Fällen kann diese jedoch mehrere Stunden wenn nicht sogar Tage bis Wochen andauern. Es kommt letztendlich immer auf das Produkt an.

Was bezwecken Touchpoints in der Customer Journey?

Touchpoints sind notwendige Meilensteine innerhalb der Customer Journey, die ein Kunde benötigt, um sich seine eigene Meinung zu einem Produkt zu bilden oder um sich vor einen Kauf bzw. Buchung einer Dienstleistung zu informieren. Als Touchpoints kann man diverse Kontaktpunkte haben. Beispiele hierfür sind:

  • PR, Radio/TV
  • Online-Anzeigen
  • Remarketing
  • Emails, Newsletter, Blog, Medien, Bewertungen
  • Website, Online-Shop
customer journey

Quelle: Google Zukunftswerkstatt

Welche Punkte sind für uns aus der Customer Journey wichtig?

Diese Frage kann man ganz klar beantworten. Ein Website-Betreiber oder Online-Shop muss aus der Customer Journey lernen welche Schritte der User machen wird, nachdem er Touchpoints gesehen hat. An welchem Touchpoint kann ich als Online-Shop den User für mich als Kunde gewinnen? Diese Möglichkeiten passieren meistens nach Sichtung eines Touchpoints auf Seite des Users:

  • Suche nach mehr Informationen
  • Website des Produkts aufsuchen
  • Konkrete Suche nach einem Produkt in einer Suchmaschine
  • Klick auf eingeblendete Werbung mit Weiterleistung auf Online-Shop oder Website
  • Freunde und Familie nach weiteren Informationen fragen oder dort Beratung einholen
  • Offline-Beratung einholen
  • Ähnliche Seiten besuchen, um mehr Informationen zu bekommen
  • Produkt oder Dienstleistung kaufen/buchen